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订单管理规范

店铺订单管理规范

订单:指消费者已支付成功的有效订单。

订单违约:商家无公示,以无货等不正当理由私自取消客户订单,以无货、促销价格做错为由擅自调价或超期不处理订单或私自取消客户订单。

一、订单处理时效管理及违反订单处理时效处罚规则

1.订单出库时效:买家下单成功后24小时内商家将订单维护至出库状态且48小时内有快递揽收记录。

备注:对于商家未提前报备、未提前与客户沟通、未在店铺做公告的超期未出库数据进行电话回访。

订单出库时效违约处罚标准:延迟发货,每单扣2分

2. 订单揽件时效:自订单初始时间48小时内有揽收记录。

3.订单送达时效:

3.1同城---自订单出库后3天内送达;

3.2本省---自订单出库后4天内送达;

3.3外省(处偏远地区)---自订单出库后7天内送达;

3.4偏远地区---新疆、西藏、青海、西宁、贵州、内蒙、云南等偏远地区自订单出库后10天内送达;

注:要求店铺在商品详情页面必须增加购物温馨提示(包含配送区域、配送时效)

4. 违规可申诉范围:

4.1系统原因

4. 2顾客原因

4.3不可抗力原因(自然灾害、恶劣天气、交通管制等)

4.4快递丢件

4.5邮费、运费等补差价订单

二、退换货处理时效管理

1.退、换货审核时效:客户提交退换货申请后,商家需在24小时内审核并且回复处理意见。

2.退、换货订单处理时效:商家需在客户邮寄商品物流订单妥投起,按各品类规定时效修改确认收货状态,以便及时给消费者换货或退款。当月超时审核处理累计3次(包括3次)以上,每单按照100元/单处罚,同时对店铺进行为期7天休店整顿,出示书面保证书后方可开店营业。

三、订单处理管理规范

1.无货:因商家无公示,未及时将已脱销商品维护成无货等,以不正当理由私自取消客户订单情况

处理流程:需商家第一时间维护零库存,并24小时内电联消费者协商处理.

a.沟通后,消费者同意取消订单,则商家可在后台取消订单,待客服审核即可;

b.沟通后,消费者不同意取消订单但接受延迟发货的,商家告知消费者预计到货日期即可,订单状态不做出库更改,保留原始状态不变;

c.沟通后,消费者不同意取消订单且不同意延迟发货而要求相应补偿,商家需根据【合同法】执行。

无货处罚规则:

a.当月无货产生投诉按照200元/单进行处罚;

b.当月回访取消数据确认因商家无货而取消订单按照200元/单进行处罚(回访数据为准);

c.当月店铺累计无货商品数量达到3次(包括3次)以上进行为期7天店铺整改,提交书面承诺保证书后方可申请营业,连续2个月出现无货达6(包括6次)次以上将对此店铺予以关店处理,因商品无货而引起的相关损失及费用由商家自行承担,同时赔偿足球竞彩网平台的一切损失;

d.无货补偿标准(客户投诉产生):按照订单实际支付金额的30%赔付。

2.价格错误:指商品信息发生标注错误,包括价格、商品数量、促销语、图片、规格、参数等

处理流程:

原则上对于已产生的标错商品信息订单,商家应按订单约定履行合同义务,对于出现标错类(如价格)的商家,须在知道或者应当知道时间发生的2小时内通知足球竞彩网业务人员(包括业务、运营、公关、客服)在最短时间内对商家进行下架并冻结店铺。所有订单处理完毕后,视情况而定是否解冻,商家如未按照承诺履约发货的(以足球竞彩网核实最终结果为准),足球竞彩网会按照以下情形进行处理:

a.标错商品信息订单损失金额小于1万元(含)的商家,商家应按订单发货,如商家因库存不足等特殊原因而无法发货,足球竞彩网可视投诉情况出统一方案(由业务、客服、店铺三方确认)由店铺与客户沟通解决,因此产生的所有费用由商家无条件承担;

b.标错商品信息订单损失金额大于1万元的商家,足球竞彩网有权视投诉情况与商家沟通,商家应对此作出足球竞彩网认可的统一处理方案以消除不利影响(同时由店铺联系客户沟通解决),因此产生的不利后果及费用由商家承担。

c.新开店铺90日(含)内的店铺,首次出现标错价格免于承担处罚;

d.履约发货的商家不做违规处理:商家履约发货的订单,不承担上述违约处罚;

e.客户要求由足球竞彩网客服出面沟通解决的,需业务与客服负责人核实沟通确认后进行协调统一处理。

3.私自取消订单:商家因无货、价格错误及其他原因导致商家受损而私自取消客户订单行为

订单取消流程:

1)客户直接联系店铺要求取消订单,订单备注客户取消原因,店铺发起取消申请,足球竞彩网客服人员在24小时内按店铺申请原因给予审核;

2)客户直接联系足球竞彩网要求取消订单,足球竞彩网发起取消申请至店铺,订单备注客户取消原因,店铺人员在24小时审核,如店铺在的规定时效内未进行审核将默认店铺认可取消订单,由系统自动取消;

3)取消订单必须经客户同意方可操作,如存在虚假提报、未经客户同意私自取消订单按照以下标准进行处罚:

a.首次,商家按200元/单的标准向足球竞彩网平台支付违约金,订单违约产生的解决费用由店铺承担;

b.第二次,商家休店七日进行整顿,足球竞彩网平台并有权自行决定对消费者的处理赔偿方案,由此产生的全部费用,由店铺全额确认承担;

c.三次以上,足球竞彩网平台有权做关店处理并终止合作,商家所缴纳的保证金及平台使用费不退还。由此而引起的相关损失及费用由商家自行承担,商家并应承担根本违约责任,赔偿足球竞彩网平台一切损失。

4) 客户自行申请订单取消,店铺人员在24小时内审核,如店铺在的规定时效内未进行审核将默认店铺认可取消订单,由系统自动取消。

附则

本规则于2020年1月31日发布,于2020年2月1日生效。